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Großreferat EDV 3 - IT-Servicemanagement

Im Geschäftsbereich Service werden insbesondere die Anwender der Oberfinanzdirektion und der Finanzämter des Landes Baden-Württemberg betreut. Dieses Aufgabenfeld umfasst u.a. den Support von rund 18.000 PC-Arbeitsplätzen, 5.200 Notebook-Anwendern, 16.000 Arbeitsplatz- und MFP-Druckern und 500 Servern. Die Service-Mitarbeiter halten unmittelbaren Kontakt zum Anwender. Kommt es zu Störungen, wendet sich der Benutzerservice in den einzelnen Behörden vor Ort über ein festgelegtes Verfahren an den zentralen Servicebereich UHD (User Help Desk). Dieser koordiniert als zentraler "Kümmerer" die Fehlerbehebung.

Neben der reaktiven Störungsbearbeitung nutzt der UHD auch ein proaktives Monitoring zur Qualitätssicherung und um Problemen möglichst schon zu begegnen, bevor sie sich auf die Anwenderinnen und Anwender auswirken. Mit einem Fernwartungssystem verfügt das LZfD über eine Möglichkeit, von zentraler Stelle aus, den Anwenderinnen und Anwendern vor Ort Hilfestellung geben zu können.

Das Change Management bearbeitet sämtliche IT-Änderungsanträge der Kunden und führt diese einer Lösung zu.

Den Finanzämtern wird ein Text- und Vordruckbearbeitungssystem (TVS) als verfahrensübergreifendes Bürokommunikationssystem, basierend auf dem Standard-Officepaket OpenOffice.org, zur Verfügung gestellt. Durch die Integration des TVS in die Steuersoftware, können die eigenentwickelten Formulare automatisiert mit aktuellen und anlassbezogenen Daten befüllt werden.

Zum Servicereferat gehört auch ein Schulungsteam, das die Anwender in die Handhabung und Anwendung neuer Fachverfahren und Standardsoftware einführt und bei Verfahrens- und Softwareanpassungen mit den Neuerungen oder Änderungen vertraut macht.

Das Druck- und Versandzentrum mit einer jährlichen Druckleistung von über 100 Mio. Blatt (DIN A4) Papier und einem Versand von durchschnittlich 30 Mio. Briefen pro Jahr ist ebenfalls Teil des Servicereferats.

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